Mehrwert im Geschäftsprozess
Die veränderte Rolle der IT – vom Leistungserbringer zum Mitgestalter des Unternehmenserfolgs – wirkt sich auch auf den Support aus.
Der wohl wichtigste Fortschritt in der Informatik ist die Verlagerung in Richtung Business-Prozess. Während die Unternehmens-IT bis gestern oft reiner Selbstzweck war, wird sie in Zukunft an ihrem Mehrwert im Geschäfts-Prozess bemessen. Schlagwörter wie «Digitalisierung» und «Cloud» halten unweigerlich Einzug in die Unternehmen und verändern die Art der IT-Leistungserbringung signifikant. Statt Software Engineers und IT-Spezialisten mit ausschliesslich technischer Affinität sind künftig IT-Verantwortliche gefragt, die wissen, was der Zweck des Unternehmens ist und Neuerungen vor allem hinsichtlich ihres Mehrwerts im Unternehmensprozess bewerten können. Auch wird der Fokus des CIOs nicht mehr nur auf der eigenen internen Leistungserbringung liegen, denn IT-Leistungen werden zunehmend eingekauft. Damit liegt die Hauptaufgabe in der Orchestrierung der verschiedenen externen und internen Leistungserbringern. Dieser Umstand wirkt sich in gleichem Mass auf die Leistungserbringung im Support aus.
Neue Anforderungen an den Support
Was bedeutet dies nun für den IT-Support in den nächsten Jahren? Auch die reaktiven Bereiche werden sich der Veränderungen annehmen müssen. Übergreifend steigt die Wichtigkeit des Supports, denn mit der Verlagerung der Informatiklandschaft zum Geschäftsprozess werden auch die Anfragen an den Service Desk zunehmend geschäftskritisch. Mit der fortschreitenden Implementierung von Informatik in Produkten, zum Beispiel die Navigation im E-Bike oder die IT-Steuerung in Industriemaschinen, werden die Kunden indirekt ebenfalls zu Leistungsbezügern für den IT-Betrieb und damit für den IT-Support.
Kernelemente für die Service-Desk-Organisation
Für die Organisation eines Service Desks sind folgende Eckpunkte für den reibungslosen Ablauf zentral:
1. Leistungskatalog
Ein genauer Katalog der gebotenen Leistungen ist ein «Muss» am Service Desk. Die gewünschten Kerntätigkeiten werden konkret beschrieben und in Abhängigkeit zum Geschäftsprozess bewertet. Die Organisation (Rollen, Verantwortlichkeiten, Prozesse) werden an diese Vorgabe angepasst.
2. Kommunikationskanäle
Die internen und externen Leistungsbezüger haben verschiedene, standardisierte Kommunikationskanäle, mit denen sie ihre Bedürfnisse beim Service Desk melden können. Aktuelle Analysen zeigen, dass das Telefon immer noch die höchste Akzeptanz bei den Mitarbeitern in den Unternehmen hat. Mail und Web haben aufgeholt, liegen aber immer noch klar hinter dem direkten Kontakt. Die Generationen Y und Z benutzen mehrheitlich Social Media. Aufgrund dessen muss auch diesem Kanal zunehmend Rechnung getragen werden.
3. Single Point of Information
Drittes Kernelement ist der «Single Point of Information» (SPOI). Diese zentrale Stelle nimmt nicht nur an und löst, sondern sorgt auch übergreifend für die korrekte Bearbeitung der Anfragen unabhängig vom internen oder externen Leistungserbringer. Gerade hier ist es elementar, dass alle beteiligten Instanzen an das Organisations- Tool angebunden und in den Prozessen integriert sind.
4. Eskalationsstufen
Eine Organisation nach verschiedenen Levels (E-Level, 1st Level, 2nd Level und 3rd Level) ist aus Sicht einer effizienten und kostenoptimierten Prozessbearbeitung unumgänglich. Neuste Technologien erhöhen den Automatisierungsgrad in der Bearbeitung der Supportprozesse und erhöhen die Anzahl Tickets, die im E-Level (elektronischer Level) ohne Zutun von Technikern gelöst werden. Die Tendenz geht auch klar in Richtung Remote Support. Nur in Ausnahmefällen wird ein Techniker in einer modernen Service-Organisation noch vor Ort zum Kunden fahren.
5. Software
Wie in vielen Bereichen ist die Service-Management-Lösung elementar. Die Prozesse aus dem Leistungskatalog werden abgebildet und können End to End bearbeitet und gemessen werden. Bei der Auswahl der Lösung und der Abbildung der Prozesse sollte man sich an das Motto «keep it simple» halten. Hochkomplizierte Tools mit noch komplexeren Prozessen machen die Leistungserbringung teuer und verschlechtern den Service. Es gibt einfache, gute Lösungen nach ITIL mit Fokus auf das relevante Business am Markt.
6. KVP
Das Service Management mit dem Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) ist die letzte und wichtigste Instanz. Die Geschäftstätigkeit in den Unternehmen ist einer kontinuierlichen Veränderung unterworfen. Am Service Desk werden diese Veränderungen und eine eventuell nötige Anforderungsveränderung schnell sichtbar. Regelmässiges Messen und Bewerten der Kennzahlen und die Reaktion darauf ist für guten Service unabdingbar. Wichtig ist auch, dass Services End to End und in Abhängigkeit zum Mehrwert in den Prozessen bewertet und analysiert werden.
Mehr Verantwortung für Dienstleister
Im IT-Support wird man als externer Dienstleister mehr Verantwortung übernehmen müssen. Die Zeit, in der sich finanzielle Risiken in Verrechnungsmodellen wie «Preis per Ticket oder per Stunde» komplett auf den Leistungsbezüger abwälzen lassen, ist vorbei. Mit unserem Service «schweizweiter Support zum Fixpreis pro Monat und IT-Arbeitsplatz » übernehmen wir als externer Dienstleister beispielsweise nicht nur das Risiko, sondern entwickeln die IT auch aktiv weiter, unabhängig davon, ob die Infrastruktur gestellt wird oder bereits vorhanden ist. Guter Service ist für KMU wie für grosse Unternehmen beziehbar und muss die Unternehmen in Abhängigkeit zum Business immer angemessen, wirtschaftlich, zukunftsorientiert und mit grossem Mehrwert für die Geschäftstätigkeit begleiten.
